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La importancia de la Fidelizacion de Clientes en épocas de crisis

Hay cientos de artículos que podemos encontrar, o hemos leído, hablando de loimportante que es fidelizar y mantener un cliente.

Hemos visto estudios de consultoras que demuestran lo costoso que es generar uncliente y lo fácil que se pierden por motivos totalmente previsibles.

Pero hemos leído poco o nada que explique la importancia del “medio” por excelencia que disponemos para fidelizar a nuestros clientes.

Cuando se habla del “medio”, se hace referencia a la famosa tarjeta plástica que cadauno de nosotros llevamos en nuestra billetera, sino uno varios ejemplares.

Por supuesto que una tarjeta por sí sola no es un elemento fidelizador sino, como arribase menciona, es el “medio”, es la cara visible de un programa que abarca muchos otros elementos (estrategia, planificación de acciones, software, implementación, capacitación, promoción, interacción con el cliente).

Durante los últimos años, su uso se ha extendido mucho y hoy podemos verla en infinidad de comercios y tiendas.

Como “cara visible” de nuestro programa, la tarjeta adquiere entonces una importancia muy relevante que no debemos descuidar:

 

Calidad

Nuestra tarjeta es nuestra carta de presentación y una tarjeta de mala calidad es un pésima manera de decirle a nuestros clientes lo valiosos e importantes que son para nosotros, y para peor, seguramente la percepción que vayamos a generar va a ser negativa.

Una tarjeta de fidelizacion debe ser de calidad, de buen diseño y cumplir con todas las normas de fabricación de tarjetas.

Por otro lado, una tarjeta de mala calidad se rompe y desgasta rápidamente, por lo que debe ser remplazada constantemente con el consiguiente costo oculto (e imagen negativa) que esto genera.

Se ha comprobado que muchos planes de fidelizacion de clientes no son exitosos por no tener esto en cuenta.

 

Personalización

Para que una tarjeta de clientes sea efectiva y logre su cometido debe estar “personalizada” con los datos personales del cliente (a semejanza de lo que podemos ver en una tarjeta de débito).

Un sticker pegado es algo que jamás debería hacerse. Además de no ser estético, se borra y la tarjeta después no puede utilizarse ya que es ilegible.

Otro error común es entregar tarjetas sin nombre, con un simple código de barras. No existe nada más impersonal que eso y estaríamos atentando con la identificación de nuestro cliente con la marca.

Una tarjeta debe estar, entonces, personalizada de manera directa con los datos de nuestro cliente.

 

Diferenciación 

Algo que aún no está muy difundido en nuestro País, al contrario de lo que ocurre a nivel mundial y que realmente genera una muy buena percepción del cliente, es la emisión instantánea de la tarjeta de fidelizacion del cliente.

Básicamente consiste en tener en cada punto o sucursal una solución especialmente desarrollada a tal fin, que permita la captura de datos y la impresión instantánea de tarjetas.

De esta manera, nuestro cliente en el momento de inscribirse puede retirar su tarjeta personalizada con sus datos, listas para usar.

Esta tarjeta puede tener código de barras, banda magnética o chip.

Además de la percepción de calidad y servicio que nuestro cliente va a notar inmediatamente, se suman ciertos beneficios tales como: ahorro de costos de envío, menor costo de impresión por tarjeta, mayor aceptación y uso instantáneo de la misma.

Esta solución se está utilizando mucho en bancos en EEUU y la región de influencia, y ha demostrado ser muy eficiente a la hora de retener y fidelizar clientes.

Martin Tomas Deferrari
Gerente General de TANGOID®